Comment obtenir du support IT ?
Le rôle du Service Desk est de répondre aux demandes d'assistance des personnes utilisant des produits ou des services en lien avec les technologies de l'information et de la communication, tels que : ordinateur de bureau, ordinateur portable, appareil mobile, logiciel métier, logiciel bureautique, etc.
Voici les questions les plus souvent posées au Service Desk.
Que faire en cas de questions ou problèmes ?
Le Service Desk de l’AC Jette est joignable via :
- l’outil de ticketing en ligne JetHelp. Attention ! Il est indispensable d’être connecté au VPN pour utiliser l’outil de ticketing.
- le mail : support@jette.brussels.
- le téléphone : numéro d’appel unique 02.423.(12.12) entre 8h30 et 17h (le jeudi jusque 19h).
Afin d'assurer le bon déroulement des procédures de support internes, nous demandons de limiter les messages électroniques à un sujet par message.
Le plus complet votre demande est, le plus efficace sera notre réponse.
À communiquer :
- Titre : un titre pertinent qui résume au mieux le message
- Description : décrivez au mieux le problème rencontré ou votre demande
- Coordonnées : nom, numéro de téléphone et adresse e-mail
- Message d’erreur complet : via copie d’écran ou sous forme de texte
- URL : mentionner le site web ou la page web concerné(e)
L'outil de ticketing en ligne et le mail vous permettent de recevoir un numéro de ticket en quelques minutes. Faites référence au numéro de ticket dans toute communication par e-mail et téléphone qui en découle.
L’appel au 02.423.(12.12) est systématiquement accompagné de la création d’un ticket par le technicien et doit être réservé autant que possible aux incidents urgents.
Qui peut contacter le support ?
Le Service Desk de l’AC Jette est accessible à tous les membres du personnel de l’administration communale et des services communaux pour toute demande ou incident lié aux outils IT utilisés dans le cadre du travail.
Que faire en cas d’urgence ?
Appelez-nous ! Les incidents urgents doivent aussi être rapportés par téléphone et si nécessaire être accompagnés d'une description détaillée par e-mail (avec référence au numéro de ticket).
Je reçois un numéro de ticket, qu’est-ce que ça signifie ?
Tout contact entraîne la création d’un ticket dans la base de données du Service Desk. Le ticket en question est associé à un numéro unique et est accompagné d’une description sommaire du sujet. Les tickets sont complétés parallèlement au traitement de la question. Le numéro de ticket doit toujours être communiqué dans le sujet des échanges d'e-mails avec le Service Desk.
Que se passe-t-il ensuite ?
Un technicien prendra en charge votre ticket le plus rapidement possible. En fonction de la nature du ticket (demande ou incident) un traitement différencié sera appliqué.
Si le technicien a besoin d’informations pour traiter votre ticket, il vous contactera, le plus souvent par mail via un suivi de ticket. En cas d’urgence, il vous contactera par téléphone.
Lorsqu’un ticket est résolu par un technicien, un mail vous est automatiquement transmis pour vous informer.
Le Service Desk insiste pour clôturer mon ticket ?
Le Service Desk a pour rôle de résoudre les incidents et de répondre aux demandes ; et donc de clôturer les tickets associés dans les délais les plus courts.
Lorsque la demande a été traitée (ou lorsque le demandeur ne réagit pas aux demandes répétées d’informations supplémentaires), le demandeur en est averti par courrier électronique. Les tickets sont clos si aucune réaction à ce message n’est parvenue dans un délai de 7 jours ouvrables.
Naturellement, il est toujours possible d'ouvrir un nouveau ticket si un support s'avérait encore nécessaire.
Plaintes
La formulation de plaintes doit s’effectuer également via l’outil de ticketing.
Le Team Leader du Service Desk veillera à ce que les plaintes soient traitées et débattues avec le demandeur ou le responsable du service.
