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Gestion des plaintes

Vous avez une plainte à propos de nos prestations ?

En tant que service public, le C.P.A.S. de Jette - en ce compris notre Résidence VIVA - accorde beaucoup d’importance à la qualité de ses prestations de services.

Notre ambition est d’améliorer sans cesse notre manière de travailler afin d’assurer une prestation de service optimale au citoyen. Vos plaintes sont donc les bienvenues. N’hésitez pas à nous les transmettre !

Afin de pouvoir traiter votre plainte de façon optimale, merci de nous informer de la totalité des détails en votre possession.

FAQ Gestion des plaintes

Qu’est-ce qu’une plainte ?

Par plainte, on entend une insatisfaction de la part d’un citoyen, d’un résident (ou d’un membre de sa famille proche) de la Résidence VIVA, ou d’un partenaire avec lequel le CPAS de Jette coopère. Dans les 7 jours ouvrables suivant la réception de votre plainte, le coordinateur des plaintes vous enverra soit une notification de réception soit une notification d’irrecevabilité.

Pour quels motifs puis-je introduire une plainte ?

Vous pouvez introduire une plainte à propos du fonctionnement et de la qualité de nos services à condition d’avoir subi un désavantage ou un dommage à l’encontre d’un intérêt personnel.

Comment puis-je introduire une plainte ?

Vous pouvez introduire une plainte :

Que dois-je mentionner dans ma plainte ?

Afin de pouvoir traiter votre plainte de façon optimale, merci de nous informer de la totalité des détails en votre possession.

Vous trouverez ci-dessous, une liste reprenant les informations que vous pouvez mentionner dans votre plainte :

  • vos données personnelles : nom, prénom, adresse, téléphone, e-mail
  • une description claire des faits/événements/services dont vous êtes mécontent(e)
  • la mention du dossier spécifique dans lequel vous êtes impliqué(e)

Important : Aucune suite ne sera donnée aux plaintes anonymes.

Combien de temps dois-je attendre pour recevoir une réponse ?

Le coordinateur des plaintes traitera votre plainte et vous enverra une réponse dans un délai de 30 jours calendrier après réception de la plainte.

Par quel moyen vais-je recevoir une réponse ?

Si vous remplissez le formulaire de plainte en ligne ou si vous nous envoyez par mail le formulaire en format pdf, nous vous répondrons par e-mail. Si vous nous transmettez votre plainte par courrier, nous vous répondrons par courrier.

Pourquoi ma plainte est-elle considérée comme “irrecevable” ?

Votre plainte sera considérée comme irrecevable et ne sera pas traitée si :

  • elle est anonyme
  • elle est trop vaguement formulée
  • elle ne relève pas de la compétence du CPAS de Jette
  • elle traite d’une décision politique ou réglementaire
  • elle a déjà été introduite et/ou est en cours de traitement
  • elle concerne une autre administration
  • elle peut faire l’objet d’une procédure de recours légal